أتمتة العمليات · حدود مسؤولية النظام
أتمتة العمليات: متى تُستخدم القواعد، أو الذكاء الاصطناعي، أو المراجعة البشرية؟
من الأجدى أن يبدأ الحديث عن الأتمتة، لا باختيار أداة، بل بعملية واحدة محددة: ما الذي يُطلقها، وما البيانات التي تَرِد إليها، وما النتيجة المتوقعة، وما الذي يحدث في حال حدوث خطأ.
يساعد هذا المحتوى على توزيع عملية ما بين القواعد المعتادة والذكاء الاصطناعي والإشراف البشري، وعلى تمييز الحالات التي يجب فيها أولًا تحديد العملية وتوثيقها، أو عدم أتمتتها إطلاقًا.
في كثير من الشركات، ينقل الموظفون البيانات يوميًا، ويراجعون المستندات، ويعالجون الطلبات، ويكتبون الردود، ويطابقون المعلومات، أو يؤكدون إجراءات معينة.
وعندما يتزايد هذا القدر من العمل اليدوي، يظهر سؤال طبيعي:
ما الذي يمكن أتمتته من هذا كله؟
ويليه بشكل متزايد سؤال ثانٍ:
وأين يلزم الذكاء الاصطناعي لذلك؟
لكن اختيار تقنية واحدة للعملية بأكملها نادرًا ما يكون النهج الأفضل.
فقد تتضمن العملية نفسها في آنٍ واحد خطوات تُنفَّذ بموثوقية وفق قواعد ثابتة، ومهامًا يفيد فيها الذكاء الاصطناعي، وقرارات يجب أن يؤكدها إنسان، وأجزاءً لا ينبغي أتمتتها بعد على الإطلاق.
لذلك يكون السؤال الحقيقي مختلفًا:
ما الذي يمكن تسليمه بأمان إلى نظام ضمن هذه العملية تحديدًا، وبأي طريقة، وأين يجب أن يبقى الإشراف البشري؟
كون العمل يدويًا لا يعني بعد أن الذكاء الاصطناعي مطلوب
مجرد أن يقوم إنسان اليوم بمهمة ما لا يحدد بذاته طريقة أتمتتها.
فإذا كان الموظف ينقل بيانات بين أنظمة، أو يتحقق من شروط معروفة، أو يكرر الإجراءات نفسها وفق قواعد واضحة، فقد لا يكون الذكاء الاصطناعي مطلوبًا إطلاقًا.
أما إذا كانت العملية تتطلب فهم نص حر، أو تحديد معنى طلب ما، أو استخراج معلومات من مستند، أو إعداد نتيجة تراعي السياق، فقد لا تكفي القواعد المعتادة.
وهناك أيضًا حالات يمكن فيها للذكاء الاصطناعي أن يساعد، لكن الإجراء النهائي يكون أهم من أن يُسلَّم بالكامل إلى نظام.
وأخيرًا، قد تكون العملية نفسها غير جاهزة بعد للأتمتة: فالقواعد تتغير باستمرار، ويتصرف الموظفون المختلفون بطرق مختلفة، ويصعب تحديد النتيجة الصحيحة، أو تكون الاستثناءات قد أصبحت هي القاعدة.
ما ينبغي أتمتته ليس كل ما يقوم به إنسان اليوم، بل فقط الجزء من العمل الذي يستطيع نظام تنفيذه بقدر كافٍ من القابلية للتنبؤ والأمان.
يمكن لعملية واحدة أن تجمع بين القواعد والذكاء الاصطناعي والعمل البشري
لنتأمل طلبًا واردًا من عميل.
قد تبدو العملية على النحو التالي:
- يستقبل النظام الطلب؛
- يتحقق وفق قواعد معروفة من البيانات المطلوبة؛
- يحلل الذكاء الاصطناعي النص الحر عند الحاجة؛
- توجّه القواعد الطلب إلى المسار المناسب؛
- يؤكد أحد الموظفين إجراءً ذا عواقب مهمة؛
- يسجّل النظام النتيجة.
ولا حاجة هنا للاختيار بين «الأتمتة» و«الذكاء الاصطناعي» للعملية بأكملها.
القواعد مناسبة حيث يجب أن تكون النتيجة قاطعة وقابلة للتكرار.
الذكاء الاصطناعي مفيد حيث يتطلب الأمر العمل على المعنى، وحيث يصعب اختزال المهمة في مجموعة من الشروط الثابتة.
الإنسان يبقى حاضرًا في العملية حيث تتطلب عواقب الخطأ إشرافًا إضافيًا.
وهكذا يمكن لعملية واحدة أن تستخدم آليات مختلفة دون أن تُسنِد إلى النظام مسؤولية أكبر مما يلزم.
أين يُحتاج الذكاء الاصطناعي فعلًا — وأين يضيف تعقيدًا لا أكثر
لا معنى للذكاء الاصطناعي لمجرد أن إنسانًا كان يؤدي هذا العمل سابقًا.
بل يُحتاج إليه حين توجد داخل العملية مهمة محدودة يصعب التعبير عنها بشكل موثوق بقواعد عادية.
على سبيل المثال:
- فهم محتوى نص حر؛
- تصنيف طلب بحسب معناه؛
- إيجاد المعلومة المطلوبة داخل بيانات غير منظَّمة؛
- استخراج بيانات من مستند؛
- إعداد مسوّدة أولية؛
- مطابقة المعلومات أو تلخيصها.
أما إذا كانت المهمة على هذا الشكل:
جلب البيانات، ثم التحقق من شرط، ثم تنفيذ إجراء معروف،
فتبقى الأتمتة القائمة على القواعد عادةً هي الحل الأوضح والأكثر قابلية للتنبؤ.
استخدام الذكاء الاصطناعي لا يجعل العملية أفضل بحد ذاته.
وقبل تبنّيه، يجب أيضًا أن يكون واضحًا:
كيف سنحدد أن النتيجة جيدة بما يكفي للعمل الفعلي؟
فنتيجة جيدة على عدد قليل من الأمثلة لا تُظهر بعد أن الحل جاهز لسير العمل الفعلي.
وإذا استُخدمت بيانات سرية أو حساسة، يجب أن تكون حدود نقلها ومعالجتها والوصول إليها واضحة مسبقًا.
أما AI Visibility فهي مسألة مختلفة، تتعلق بكيفية ظهور الشركة في أنظمة الذكاء الاصطناعي الخارجية. أما هنا، فالحديث عن استخدام الذكاء الاصطناعي داخل عمليات الشركة نفسها.
متى يُفضَّل تقييد الأتمتة أو تأجيلها
الأتمتة الكاملة ليست دائمًا الهدف الصحيح.
فإذا كان الخطأ قد يؤثر على المال، أو على التزامات تجاه عميل، أو على الوصول إلى بيانات، أو على إجراء مهم آخر، فمن المعقول ترك جزء من القرار للإنسان.
كلما ارتفعت تكلفة الخطأ وصعُب التراجع عن عواقبه، كان الأساس أقوى لإبقاء التأكيد النهائي بيد الإنسان.
وهذا لا يجعل الأتمتة ناقصة.
فبإمكان النظام أن يتولى العمل الروتيني، على أن يتدخل الإنسان فقط حيث يلزم فعلًا اتخاذ قرار أو معالجة استثناء.
وهناك أيضًا حالات يكون فيها من الأفضل عدم البدء بالأتمتة بعد.
مثلًا إذا كانت العملية تتغيّر باستمرار، أو يتعذّر تحديد النتيجة الصحيحة أو التحقق منها بوضوح، أو كان الخطأ المحتمل يخلق مخاطرة غير مقبولة، أو كانت العملية نادرة الحدوث لدرجة أن أتمتتها منفردة لا تتناسب مع حجم العمل اليدوي المرتبط بها.
وفي هذه الحالة، قد تكون النتيجة الصحيحة هي تحديد العملية وتوثيقها أولًا — أو اتخاذ قرار بعدم أتمتتها إطلاقًا.
الأتمتة لا تجعل عملية غير محدَّدة أوضح. يجب أولًا تحديد العملية نفسها.
وقرار عدم الأتمتة هنا نتيجة تقنية قائمة بذاتها.
ما الذي يجب أن يقدّمه أول تحليل للعملية
لا ينبغي أن يبدأ التحليل الأول باقتراح «إدخال الذكاء الاصطناعي».
بل تكمن مهمته في تحديد الحد الصحيح للأتمتة.
وينبغي أن تكون النتيجة خريطة واضحة لعملية واحدة:
- ما يمكن أتمتته بموثوقية وفق قواعد؛
- أين يكون الذكاء الاصطناعي مفيدًا فعلًا؛
- أين يجب أن يؤكد إنسان الإجراء؛
- ما الذي يُفضَّل عدم أتمتته بعد.
ويكفي لتحليل من هذا النوع عملية واحدة محددة ومتكررة، وبضع حقائق أساسية:
- ما الذي يُطلقها؛
- ما البيانات التي تَرِد إليها؛
- ما الذي يقوم به الموظفون يدويًا حاليًا؛
- ما النتيجة المطلوب الحصول عليها؛
- ما الذي سيحدث إذا جاءت النتيجة خاطئة.
وبعد ذلك يمكن تحديد المسار المناسب.
هدف التحليل ليس إيجاد مكان للذكاء الاصطناعي، بل تحديد أي جزء من عملية محددة يُعقَل تسليمه إلى نظام — وبأي شروط.
ومن عملية واحدة كهذه بالضبط يكون من المفيد بدء الحوار مع Dazoro.
فالأتمتة القائمة على القواعد، والذكاء الاصطناعي، والإشراف البشري ليست درجات على سلّم تقني واحد. بل يمكنها جميعًا أن تكون في الوقت نفسه جزءًا من عملية واحدة مصمَّمة بشكل صحيح.
لذلك لا يكون السؤال:
«هل نحتاج إلى أتمتة أم إلى ذكاء اصطناعي؟»
بل:
«ما الخطوات في هذه العملية التي يستحق فعلًا تسليمها إلى نظام — وما مقدار المسؤولية التي ينبغي أن يحصل عليها في كل واحدة منها؟»